Qué es la Calidad

Qué es la calidad

La calidad tiene 2 definiciones:

Tradicionalmente, solía definirse como la capacidad de un producto para cumplir o superar consistentemente las expectativas del cliente, en resumen; completa satisfacción del cliente.

La definición moderna de calidad es:

La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad.

De acuerdo a la definición tradicional un producto o servicio es de buena calidad si satisface las necesidades y expectativas del cliente.

Esa es una definición realmente importante porque la calidad es esencialmente definida por el cliente y juzgada por el cliente en función de sus necesidades y expectativas del producto o servicio. Entonces, desde el punto de vista comercial, la calidad se trata de cómo el cliente percibe el producto, no de cómo la empresa podría percibir sus propios productos.

Para lograrla, es necesario satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

En general, podremos evaluar la calidad de cualquier producto o servicio atendiendo a las 8 dimensiones de la calidad.

8 dimensiones de la calidad

1. Desempeño
2. Confiabilidad
3. Durabilidad
4. Facilidad de servicio
5. Estética
6. Calidad Percibida
7. Características
8. Conformidad a los estándares

Algunas de las siguientes preguntas nos ayudarán a entender si nuestro producto o servicio entrega un nivel adecuado de calidad

Preguntas para evaluar la calidad

• ¿El producto hace lo que tiene que hacer?
• ¿Es adecuado para su propósito?
• ¿Cómo se ve?
• ¿Qué tan confiable es?
• ¿Qué tan duradero es?
• ¿Está disponible para comprar?
• ¿El precio es consistente con todas esas necesidades y expectativas?
• ¿Representa valor por el dinero pagado?

Si un producto o servicio puede satisfacer la mayor cantidad de esas o, idealmente, todas esas necesidades y expectativas, los clientes lo consideran un producto de calidad. Si no lo hace, entonces en algunos aspectos su calidad es deficiente.

Sin embargo, la definición moderna, determinada por D. Montgomery, implica que si la variabilidad en una de las características importantes de un producto aumenta, entonces la calidad del producto se reduce.

Por lo tanto, la mejora de calidad es la reducción de la variabilidad en procesos, productos o servicios.

¿Por qué es importante pensar en la calidad?

La razón por la que la calidad es importante es que los mercados son cada vez más competitivos. En realidad, ya no es suficiente competir únicamente sobre la base de un bajo costo. La calidad es a menudo la diferencia que define entre un producto que tiene éxito y otro producto que tiene éxito. Hoy en día los clientes son más exigentes y conocedores de las opciones, especialmente debido a los servicios de información en línea.

Por otro lado, si una empresa logra construir un nivel de reputación de alta calidad, eso por sí solo podría ser una fuente de ventaja competitiva sobre el resto de los mercados. Aquí hay una gran línea de análisis que ayuda a explicar los beneficios comerciales de lograr una calidad superior o incluso una calidad líder en la industria.

La calidad conduce a clientes satisfechos. Es más probable que estos clientes vuelvan a comprar y también es probable que recomienden su producto o servicio a sus amigos y familiares o tal vez deje una reseña positiva en los sitios de redes sociales. Un resultado de tener un mayor nivel de recomendaciones de nuestros clientes es que podemos reducir nuestros costos de marketing y obtener mejores resultados.

La clave aquí es que los clientes satisfechos que regresan son clientes más leales.

La calidad se vincula entonces muy estrechamente con un concepto empresarial clave llamado competitividad.

• ¿Cómo compite una empresa?
• ¿Cómo se diferencia en el mercado?
• ¿Cómo se posiciona en los mercados?

La competitividad es la ventaja que tenemos sobre los demás productos y servicios alternativos. La calidad puede ser fuente de diferenciación y, por tanto, de competitividad. Si lo piensas, probablemente puedas nombrar un montón de empresas que intentan utilizar la calidad como una fuente clave de competitividad. Por ejemplo, Apple se posicionó claramente como el proveedor de computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas de la más alta calidad.

Pero no se trata solo del producto, hay otra consideración importante que se debe pensar en cómo se asegura o se controla la calidad. La calidad se trata del producto, pero también de la experiencia del cliente en su conjunto.

Es por ello que también es importante pensar en elementos de nuestro negocio, como la facilidad de comprar o consumir un servicio o producto o lo confiable que es. También podemos pensar en el tipo de servicio que nuestros clientes obtienen después de la compra. En fin, toda la experiencia del cliente.

La calidad está muy ligada no solo a la competitividad sino también al servicio al cliente.

Administración de la Calidad (aspectos)

Planeación de la Calidad

Actividades necesarias para definir y especificar la calidad esperada de un producto o servicio, así como los requisitos consecuentes de un diseño de producto, proceso, ingeniería, control de proceso, inspección de producto y prueba.

Aseguramiento de la Calidad

Es la forma en que aseguramos la prevención de errores y defectos al entregar bienes o servicios a nuestros clientes. Para un producto o servicio específico, esto puede implicar auditorías de verificación y la evolución de los factores de calidad que afectan la especificación, el diseño, la producción, la adquisición, instalación, prueba e inspección, ventas, marketing y uso del producto o servicio.

El objetivo del aseguramiento de calidad es garantizar que el control de calidad esté haciendo lo que debería hacer. Dicho esfuerzo debe organizarse dentro de una fábrica, empresa o corporación y debe ser motivado por la gerencia. Por lo tanto, el aseguramiento de la calidad debe garantizar que de hecho, el control de calidad general se está realizando de manera eficaz.

Control de Calidad

El control de calidad es el proceso regulatorio mediante el cual medimos el desempeño real de la calidad. A diferencia del aseguramiento de la calidad, el control de la calidad se enfoca en la salida de la producción y por medio de métodos de inspección, se asegura la entrega de bienes o servicios de calidad. Esta es la definición dada por Juran (1974). Pone la calidad en un modo de acción que hace uso de estándares y medidas.

Herramientas para asegurar y controlar la calidad

Herramientas estadísticas para el control de calidad

7 Herramientas de Calidad

• Ishikawa o diagrama de causa-efecto: esta herramienta te ayudará a encontrar causas sospechosas en los eventos de mejora continua.
• Hoja de Verificación: asegúrate de estar listo para despegar con tu proceso.
• Gráficos de barra y pastel: comunica efectivamente las mediciones adecuadas en piso.
• Histograma: aprende a expresar gráficamente el comportamiento de una distribución estadística.
• Diagrama de Pareto: ¿cuál es la relación entre los efectos y las causas?
• Diagrama de Dispersión: aprende a descubrir la correlación entre dos variables con esta herramienta.
• Gráficos de control: identifica si tu proceso se encuentra bajo control o no.

Conoce más a detalle estas herramientas

7 nuevas herramientas de calidad

• Diagrama de afinidad: el diagrama de afinidad sirve para organizar de forma natural muchas ideas en grupos conforme a sus relaciones. Estos diagramas son el resultado de una lluvia de ideas.
• Diagrama de relaciones: para analizar un problema complejo, el diagrama de relaciones permite observar la relación entre las causas y los efectos de este problema. La causa es lo que conecta los elementos.
• Diagrama de árbol: son la herramienta ideal para mostrar todas las posibles combinaciones de 2 o más elementos.
• Diagrama de matriz: es una manera de organizar datos en una tabla para así poder compararlos en pares y ver la relación entre cada uno de ellos. Se utilizan símbolos para indicar dónde estos dos elementos intersectan.
• Matriz de priorización: se trata de una herramienta que permite seleccionar la alternativa más apropiada, después de evaluar criterios conflictivos.
• Diagrama de procesos de decisión: este diagrama es muy útil para detectar errores que pueden suceder en un futuro, o cuál es la posibilidad de que algo no salga conforme a lo planeado durante la implementación de un proyecto.
• Diagrama de flechas: sirve para optimizar las tareas y los procesos, programando el calendario con anticipación.

Control Estadístico de Procesos

El control estadístico de los procesos o SPC por sus siglas en inglés, son técnicas estadísticas para controlar un proceso o una producción. Es una manera muy predictiva de lidiar con problemas específicos y permite al operador a darle tratamiento a estos problemas antes de que se salgan de control. Hay ocasiones que en ciertos procesos de manufactura, sobre todo a gran escala, se requiere mantener una tolerancia. Sin embargo, siempre va a haber una variabilidad natural, puede ser en el tamaño de la pieza por ejemplo, grande o pequeña.

Walter A. Shewart, conocido como el padre del control estadístico, buscó la forma de implementar la estadística en los procesos de producción. El principal objetivo al implementarlo, es reducir lo mayor posible la variabilidad. Si uno sabe dentro del proceso, cuál es la variabilidad natural y se conocen las cifras, esta técnica servirá para controlar la calidad del proceso cuando la variabilidad se comporte de maneras extrañas. Una herramienta básica en la que se puede “acomodar” esta variabilidad natural, es el histograma. Además una herramienta excelente para medir la variabilidad es el gráfico de control.

Diseño de Experimentos

Otra herramienta para controlar la calidad es el diseño de experimentos (DOE). Se trata del diseño de tests o pruebas realizadas e interpretadas, para evaluar los factores que controlan los valores de grupos de parámetros. Puede ser utilizada esta herramienta en gran variedad de experimentos, y es poderosa para la recolección de data y análisis.

Six Sigma

Instituto Mudanai tiene una página completamente dedicada a Six Sigma, pero a grandes escalas, Six Sigma brinda las herramientas y técnicas para que pueda eliminar las demoras, mejorar el proceso y solucionar más problemas en el camino. El concepto fue introducido en 1980 por Bill Smith mientras trabajaba para Motorola. Desde entonces, Six Sigma ha sido adoptado en todo el mundo. Six Sigma tiene como objetivo reducir los defectos de tiempo y la variabilidad que experimentan los procesos en una organización.

Taguchi y la Calidad Robusta

Herramientas Analíticas

QFD (Despliegue de la función de Calidad)

Quality Function Deployment o Despliegue de la Función de la Calidad, es un proceso y conjunto de herramientas que ayudan a una organización a definir de manera efectiva cuáles son los requerimientos de los clientes y convertirlos en especificaciones detalladas técnicas para producir mercancía que cumpla con estos requerimientos.

QFD se puede decir que es la traducción de requerimientos a los objetivos de diseño medibles, aterrizándolos desde el ensamblaje, hasta el sub-ensamblaje y los procesos de producción. La metodología QFD, provee matrices que facilitan esta progresión.

FMEA (Análisis modal de fallos y efectos)

Failure Mode and Effects Analysis o Análisis modal de fallos y efectos, es una forma estructurada de descubrir fallas potenciales que puedan existir en el diseño de un producto o proceso.

Las fallas son las maneras en las que un producto puede fallar, y los efectos son las maneras en las que estas fallas llevan a desperdicio o resultan en situaciones desfavorables para los consumidores. Es por eso que este análisis está diseñado para identificar, priorizar y limitar estas fallas.

Diagramas de Flujo

Un diagrama de flujo es una representación visual de la secuencia de pasos y decisiones necesarias para realizar un proceso. Cada paso de la secuencia está determinado por una forma específica. Están conectadas por flechas. Se trata de un “idioma universal” que le permite a cualquiera ver el diagrama y seguir el proceso de inicio a fin.

Comunica los pasos de manera efectiva si su diseño y construcción son los adecuados. Los símbolos de forma ovalada comunican el inicio y el final del proceso. Los rectángulos representan los pasos intermedios. Sin embargo hay gran cantidad de símbolos que se pueden usar en el diagrama.

Análisis de Operaciones y Procesos

El análisis de operaciones es una herramienta que sirve para desarrollar un método para simplificar los procedimientos operativos y así incrementar la productividad. Este procedimiento empleado por el ingeniero, le da una clara idea de cuáles son los elementos productivos y cuáles no generan ningún valor.

Una vez recolectados los datos, se presentan los hechos en forma de diagramas de flujo, de operaciones, entre otros. Los resultados se pueden contemplar en la calidad de la línea de producción, aumento de utilidades y reducción de defectos y beneficiando a los trabajadores por las mejoras que se implementen.

Simplificación de Trabajo

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