Documentación de procesos: definición, mejores prácticas y cómo hacerlos

La documentación de procesos traza una forma ideal de completar un flujo de trabajo en su empresa. Aquí encontrará todo lo que necesita saber y cómo crear uno.

Guía definitiva para documentar sus procesos

Hemos recorrido un largo camino desde los años 80 y 90 cuando se popularizó la idea de sistemas estandarizados como clave para construir un Negocio exitoso. El autor Michael E. Gerber argumentó que una vez documentados los procesos, estos podrían entregarse a los trabajadores y así simplemente completar acciones y marcar casillas.

Hoy en día, pocas empresas se jactarían de poder dejar que “cualquiera” haga su trabajo. En cambio, la búsqueda de talentos es feroz. Sin embargo, la documentación de procesos no se vuelve irrelevante solo porque los niveles de habilidad de sus empleados sean altos.

Incluso después de años de educación y formación especializadas, los trabajadores altamente cualificados, como los pilotos y los cirujanos, siguen confiando en la documentación de procesos para garantizar una alta calidad. Para ellos, un proceso documentado puede ser la diferencia entre la vida y la muerte. Por ejemplo, la implementación de listas de verificación redujo la mortalidad en un 24% en los hospitales de Ruanda, al mismo tiempo que las complicaciones mayores disminuyeron en un 60%.

Seguir un proceso documentado no solo mejora la calidad, sino que también limita la cantidad de decisiones innecesarias. Hay una razón por la que personas como el presidente Obama, Steve Jobs y Mark Zuckerberg son conocidas por llevar siempre el mismo tipo de ropa. Al reducir el número de decisiones que toman, minimizan la fatiga de las decisiones y pueden concentrarse en los asuntos esenciales.

Como puede ver, la documentación de procesos libera tiempo y energía para que sus empleados hagan su mejor trabajo, ya sea trabajo creativo, generación de ideas o resolución de problemas complejos.

¿Aún tiene curiosidad por la documentación del proceso? En esta publicación, discutiremos:

• Qué es la documentación de procesos.
• El objetivo de la documentación de procesos comerciales.
• Quién debe participar en la creación de documentos de proceso.
• Los beneficios de crear documentos de proceso.
• Cómo escribir documentos de proceso.
• Mejores prácticas.
• Algunas de las mejores herramientas de documentación de procesos de trabajo.

Vamos a sumergirnos.

¿Qué es la documentación de procesos?

La documentación de procesos es la creación de un documento descriptivo que muestra a cualquier persona de la empresa los pasos necesarios para completar una tarea o proceso definido. En otras palabras es el “cómo” en su negocio.

Por ejemplo, puede incluir:

• Listas de verificación
• Tutoriales
• Mapas de proceso o diagramas de flujo
• Fotos, capturas de pantalla o ilustraciones
• Vídeos o GIF
• Políticas

Al documentar un proceso, traza la forma ideal y estandarizada de hacer algo. No es lo mismo que documentar un proyecto completo, ya que probablemente consta de muchos procesos diferentes.

Entonces, ¿qué procesos documenta? Puedes usarlo para cualquier parte de la empresa, como:

• Ingeniería o programación. ¿Cómo se ve el proceso de prueba de errores cuando publica una actualización de software?
• Servicio al Cliente. ¿Cómo respondes a un mensaje de un cliente que solicita soporte?
• Márketing. ¿Qué pasos sigues para publicar una nueva publicación de blog?

Sus procesos se verán diferentes dependiendo de si se ejecutan debido a un detonador entrante o si buscan generar un resultado saliente. Por ejemplo, un proceso basado en una acción entrante comienza cuando un cliente potencial le envía un correo electrónico. Este proceso puede conducir a varios resultados diferentes: el cliente potencial deja de responder, rechaza su oferta o decide convertirse en cliente.

Un proceso basado en resultados comienza con el fin en mente identificando un único objetivo, como publicar una nueva entrada en el blog. Luego traza los pasos necesarios para alcanzar el objetivo.

Si bien la documentación de procesos no tiene que tener componentes visuales, la adición de dichos componentes generalmente mejorará la legibilidad de su documentación y mejorará la claridad sobre cómo seguir los procesos que se establezcan. Un método popular para brindar una descripción general rápida del flujo de trabajo ideal en un formato visual es hacer uso de diagramas de flujo.

¿Cuál es el objetivo de la documentación de procesos?

El objetivo de la documentación de procesos es garantizar que su empresa complete de manera continua, eficiente y correcta los procesos que lo ayuden a alcanzar sus objetivos.

Además, al tener una base estándar, puede mejorar sus procesos de muchas formas.

A medida que documenta sus procesos, también está construyendo el plano de su negocio. ¿Revisar continuamente los procedimientos y anotar lo que funciona hará que su negocio sea más productivo? ¡Claro que si!

En pocas palabras, no importa si el objetivo es escalar, vender o simplemente mejorar el negocio, la documentación de procesos será útil.

¿Quién debe participar en la creación de documentos de proceso?

Entonces, ¿a quién debería involucrar en el proceso de documentación?

El equipo del proyecto

Idealmente, el equipo del proyecto es parte del grupo de empleados que llevarán a cabo los procesos. Al involucrar al grupo desde el principio, puede utilizar su conocimiento íntimo del proceso y aumentar las posibilidades de una implementación exitosa.

Sin embargo, también puede resultar útil incluir a personas que no trabajan con el proceso. Un nuevo par de ojos puede brindar nuevas perspectivas y dar como resultado conocimientos sobre cómo se podría mejorar el proceso.

Ya sea que el equipo del proyecto esté formado por una sola persona o por varias, hay tres roles que asumir:

• Poseer el proceso. Esta posición está a cargo de la visión, metas y medición del progreso. Por ejemplo, esta persona identifica qué procedimientos necesita documentar, determina los objetivos y los KPI de un proceso y revisa los procesos para ver cómo se pueden mejorar.
• Dar mantenimiento a los documentos. Esta función de custodio verifica que los materiales estén actualizados, elimina la documentación obsoleta y garantiza que la biblioteca de documentación sea fácilmente accesible.
• Crear los documentos. El creador de documentos recopila, organiza y edita información en documentos de proceso. También crea ilustraciones, gráficos o formas. Cuando la persona que mantiene los documentos encuentra algo desactualizado, este redactor técnico realiza actualizaciones.

Las partes interesadas

¿Hay otras partes interesadas involucradas en un proceso específico? Entonces es una buena idea incluirlos también en la documentación de procesos. Al involucrarlos, puede comprender mejor sus objetivos, mientras obtienen una mayor comprensión del proceso.

Las partes externas

¿Qué partes externas dependen del proceso? Por ejemplo, puede dar acceso a un proveedor o contratista, o traer a un consultor para que brinde información adicional para mejorar procesos complejos.

Beneficios de la documentación de procesos

Entonces, ¿por qué es relevante la documentación de procesos? Echemos un vistazo a algunas ventajas importantes:

• Mejorar la eficiencia. Las instrucciones claras reducen la cantidad de decisiones, eliminan la confusión y permiten a los empleados dedicar menos tiempo a completar las tareas.
• Reducir errores. Reduzca la cantidad de malas decisiones y tareas que se escapan.
• Mejorar calidad. Cuando todos siguen el mismo proceso, crea coherencia y mantiene su estándar.
• Conserva el conocimiento. La documentación de procesos exitosa se convierte en una parte esencial del intercambio de conocimientos de su empresa, ya que el conocimiento colectivo de las mejores prácticas se documenta, comparte y optimiza. Este enfoque hace que su empresa sea menos vulnerable cuando un empleado clave se enferma, se va de vacaciones o deja la empresa.
• Garantizar el cumplimiento. Las listas de verificación y los manuales hacen que sea más fácil recordar seguir las políticas y regulaciones.
  Incorporar empleados más rápido. Es posible que la documentación de su proceso no sea suficiente por sí sola como material de capacitación, pero ayudará a los nuevos empleados a comprender el flujo de trabajo en menos tiempo.
• Subcontratar más fácilmente. Al trabajar con contratistas, los documentos de proceso les ayudan a adaptarse rápidamente a su forma de trabajar, incluso si son remotos.
• Mayor seguridad. Seguir el protocolo permite a los empleados trabajar de la manera más segura posible, tanto para ellos mismos como para las personas que los rodean.
• Mejora la escalabilidad. Tener sus procesos documentados facilita la venta o franquicia de su negocio o la creación de subsidiarias que sigan los mismos procedimientos.
• Mejore la eficiencia operativa general. A medida que registra un proceso, puede analizar más fácilmente su efectividad, identificar cuellos de botella o margen de mejora e implementar una mejor forma de trabajar. Por ejemplo, un proceso de ventas establecido puede ayudar a su equipo a cerrar más ventas.
• Ahorrar dinero. ¿Reducción de errores, empleados que trabajan más rápido y mayor calidad? Incluso si sus procesos se ejecutan sin problemas antes de documentarlos, aún puede esperar ahorrar algo de dinero.

Creación de una estrategia de documentación de procesos

Sí, todos hemos escuchado la vieja cita de “fallar en planificar, planear para fallar”, pero eso no la hace menos precisa. Sin un plan, puede crear documentación que no lleve al resultado que desea. Primero, querrá comenzar con la descripción general y considerar:

¿Cuáles son sus objetivos para trabajar con documentación de procesos?

Anote los objetivos específicos que tiene la documentación de procesos para su negocio.

¿Qué procesos necesitas documentar?

Cree un inventario de actividades que complete con regularidad. Una vez que los haya enumerado, elija algunas para comenzar a documentar. Para identificarlas, puedes preguntarte:

• ¿Qué procesos son los más importantes?
• ¿Qué procesos son los más frecuentes?
• ¿Qué procesos involucran la mayor cantidad o gravedad de problemas o fallas?

¿Quién debe participar?

Mire qué miembros del equipo necesitará para planificar, mantener y crear los documentos. ¿Qué roles necesitas en el grupo del proyecto? ¡Reúna a su equipo!

¿Qué entradas y salidas necesitas?

Para los insumos, ¿qué recursos, información o equipo necesita? Para los productos, ¿qué resultados busca producir?

¿Quién es la audiencia objetivo?

Considere los conocimientos previos que tienen. Si tiene empleados en muchos países, ¿necesita los documentos disponibles en más de un idioma? Si tiene empleados con baja escolaridad ¿Es conveniente simplificar lo más posible sus procesos?

¿Hay procesos similares?

Si tiene varios flujos de trabajo similares, puede crear plantillas para acelerar el proceso de documentación.

¿Cómo implementará y trabajará con los documentos del proceso?

Considere cómo involucrará al personal y comunicará el propósito de la documentación.

Cómo escribir un documento de proceso

Entonces, ¿cómo se crea un documento de proceso? Veámoslo paso a paso:

Crea un plan para la documentación de procesos

Una vez que haya identificado un proceso para documentar, querrá:

1. Elija un título descriptivo para el proceso.
2. Identificar las metas con el proceso.
3. Explique por qué es importante.
4. Describe cómo se ve el proceso.
5. Las entradas y salidas necesarias para este proceso específico.
6. Establezca los límites: qué causa que comience o cuál debería ser el final.
7. Anote qué miembros del equipo colaborarán en la documentación.

Una vez que haya establecido su plan para la documentación de procesos, considere si ya tiene una plantilla que podría adaptar y reutilizar.

Recopilar acciones de proceso

Ahora es el momento de comenzar a recopilar información sobre el proceso. Empiece por hacer una lluvia de ideas sobre las tareas que deberían formar parte de completar el proceso:

• ¿Existen ya pautas oficiales sobre cómo se debe completar el proceso?
• ¿Cómo completan los empleados el proceso? ¿Hacen las cosas de manera diferente?
• ¿Qué tareas necesita completar para cumplir con los objetivos del proceso?

Puede recopilar información siguiendo a los empleados, entrevistándolos o pidiéndoles que anoten cómo completan un proceso a medida que lo hacen. Solo asegúrese de informar a los empleados que no los está monitoreando en su desempeño laboral, sino que están ayudando a la empresa a mejorar.

Mientras edita el documento, recuerde:

• Use verbos para para las tareas y subtareas,
• Aclare los pasos hasta que sean específicos y claros
• Limítese a una acción por paso para que sea fácil de marcar
• Agregue cualquier información adicional como hipervínculos, fotos o diagramas

Organice y determine el flujo de proceso ideal

A estas alturas, ha reunido los posibles componentes del proceso ideal.

Primero, comience agrupando elementos secuenciales. Puede hacer esto visualmente con un diagrama de flujo o simplemente enumerando cada elemento en un documento. Por ejemplo:

1. Moler los granos de café
   1. Agregue una medida de granos de café al molinillo
2. Preparar café
   1. Vierta una taza de agua en la tetera.
   2. Enciende la tetera
   3. Agregue una medida de café al filtro

Entonces es el momento de identificar el flujo de proceso ideal. Dependiendo del proceso, esto puede ser natural o requerir algo de experimentación y discusión.

Visualice su proceso

No es necesario que presente el documento de flujo de proceso de forma visual, pero ayudará a que sea más fácil obtener una descripción general del proceso que si solo tuviera una lista de verificación.

Una forma popular de presentar un proceso visualmente es mediante un diagrama de flujo o un diagrama de carriles.

Los diagramas de flujo muestran el proceso simplificado paso a paso. Pueden ser un simple flujo de tareas:

Los diagramas de flujo pueden ser más complejos con varias entradas o salidas.

Los diagramas de carriles son útiles para procesos que son llevados a cabo por más de un miembro del equipo o equipo. Como puedes ver, muestra qué tareas se completan unidas, al mismo tiempo que mantienes el flujo del diagrama de flujo:

Pero los gráficos y diagramas no son la única forma de hacer que sus documentos sean fáciles de revisar. Si documentó su proceso en texto, puede hacer que se pueda leer más fácil de la siguiente manera:

• Dividirlo en secciones más pequeñas
• Adición de títulos y subtítulos
• Usar listas numeradas o con viñetas
• Texto en negrita o subrayado

Las ilustraciones, gráficos y capturas de pantalla son otras formas de agregar información visual útil a su manual. Deberá utilizar flechas, cuadros y texto en su captura de pantalla para guiar al usuario del manual hacia la acción correcta.

Implementar

Si bien un proceso fallido puede no ser un asunto de vida o muerte en su negocio, su documentación no servirá de mucho si no se utiliza. Es ideal que esta sea una parte natural del flujo de trabajo del personal. Aquí hay algunos consejos:

• Comparta los documentos del proceso. Es fundamental que los documentos sean de fácil acceso o que nunca se conviertan en parte del trabajo diario. Asegúrese de dar acceso a todos los que necesiten los materiales.
• Comunicar los propósitos de los documentos. Documentar los flujos de trabajo puede hacer que los empleados se preocupen de que los reemplazará. Muestre a los empleados cómo los manuales están destinados a mejorar su situación laboral y la calidad del trabajo.
• Revise los documentos del proceso con todos los empleados que los utilizarán, especialmente si no todos participaron en su creación. ¿Tienen comentarios, inquietudes u objeciones? Es mejor abordarlo y actualizar los documentos o brindar capacitación adicional de inmediato, en lugar de arriesgarse a que los empleados se salten al azar partes del proceso recién establecido.
• Haga de la documentación una parte natural de la cultura del trabajo. Por ejemplo, desea asegurarse de incluir los documentos del proceso en su incorporación.
• Comunique cómo manejar los valores atípicos. ¿Qué deben hacer los empleados si se enfrentan a una situación irregular que no está contemplada en los manuales?

Es fácil pensar que ha terminado una vez que ha implementado la documentación. Pero trabajar con documentación de procesos no es un tipo de trabajo de “configurar y olvidar”. A medida que su negocio evoluciona, también lo harán sus procedimientos, por lo que deberá:

Revisar

Es necesario revisar y trabajar continuamente con sus procesos para continuar beneficiándose de ellos.

1. Prueba los procesos. ¿Cómo están trabajando Identifique los cuellos de botella, los problemas o las quejas frecuentes?
2. Obtenga retroalimentación. Desea obtener comentarios continuos sobre cómo está funcionando el sistema, tanto de los miembros del equipo que trabajan con él como de otros afectados. ¿Qué se puede mejorar?
3. Optimizar. Según los problemas identificados y la retroalimentación, ¿cómo puede mejorar aún más el proceso? Realice cambios y pruebe el nuevo proceso.
4. Monitorear el progreso. Identifique los KPI del proceso y comience a rastrearlos si aún no lo ha hecho.
5. Revisar. Establezca un recordatorio para revisarlo dentro de un año.

Mejores prácticas de documentación de procesos

Ahora que conozca los pasos necesarios para crear un documento de proceso, echemos un vistazo a algunas cosas que debe y no debe hacer también:

• Mantenlo claro y conciso. Concéntrese en ser específico sin ser detallado. Por ejemplo, “calentar el agua” deja más margen de error que “calentar el agua a 155-175 ° F”. Una imagen o captura de pantalla puede ayudar a reducir las palabras innecesarias. También es importante tener en cuenta las palabras que elige: ¿comprenderán todos los usuarios la jerga o las abreviaturas?
• Mantenga los documentos accesibles. Los documentos de proceso nunca se convertirán en una parte natural del flujo de trabajo si son difíciles de encontrar. ¿La solución? Almacene documentos en una ubicación centralizada de fácil acceso, como una base de conocimientos. Hacer actualizaciones y corregir errores simplemente no sucederá si los archivos están en la computadora de otra persona.
• Facilite la edición. Corregir un error o agregar nueva información no debería llevar mucho tiempo; asegúrese de elegir una solución que no convierta las ediciones simples en una molestia.
• Controle los cambios de documentos. Tiene sentido que sus documentos sean fáciles de editar, pero también es una buena idea realizar un seguimiento de los cambios. El control de versiones le permite revisar y restaurar versiones antiguas del documento, y la creación permite que varios miembros del equipo contribuyan y modifiquen el contenido.
• Revise sus manuales al menos una vez al año. ¿Sigue siendo relevante el proceso? ¿Necesita realizar algún cambio para que refleje las nuevas mejores prácticas?
• Agrega una línea de tiempo. No olvide incluir una idea del cronograma del proceso en la documentación. Una vez iniciado, ¿en qué plazo debe completarse el proceso? Si el proceso implica tiempo de espera, ¿cuál es una cantidad aceptable?
• Elija un proceso específico y bien definido. Si el alcance es demasiado amplio, los miembros de su equipo pueden sentirse abrumados al trabajar con él. En su lugar, reduzca el alcance para cubrir un proceso específico y luego agregue otro, si es necesario.
• Crea y usa plantillas. ¿Son similares varios procedimientos? Ahorre tiempo creando plantillas que pueda reutilizar una y otra vez.
• Realice una copia de seguridad de la documentación. No sea que una desafortunada pulsación de botones o un colapso del servidor interrumpan su negocio (o, en el peor de los casos, lo borren). Asegúrese de hacer una copia de seguridad de la documentación para poder restaurarla fácilmente.
• Mantenlo seguro. Sus procesos documentados son parte de la salsa secreta de la empresa. Manténgalo alejado de las manos equivocadas asegurándose de que su sistema tenga un buen estándar de seguridad, un inicio de sesión seguro y una forma de administrar el acceso a los documentos.
• Enlace a documentación relacionada. Una vez que un miembro del equipo ha completado este proceso, ¿qué otros procedimientos suelen seguir? Por ejemplo, una vez que haya pasado por el proceso de publicación de una nueva publicación de blog, otros procesos pueden incluir compartir la publicación en las redes sociales, agregarla a un boletín informativo o enviarla a clientes potenciales seleccionados.
• No construyas burocracia. No es necesario convertir absolutamente todos los procesos en una larga lista de verificación. Identifique los procesos más importantes, frecuentes o con fallas y comience con ellos.
• Esté atento a las mejoras. Mientras documenta un proceso, preste atención a cómo se puede mejorar. El rediseño de procesos es más fácil de hacer mientras está documentando que una vez que los manuales están en pleno uso.
• Involucre al personal de primera línea. Si bien desea que el equipo del proyecto se sienta involucrado en el proceso, es fundamental involucrar a las personas que utilizarán los documentos.
• Dedique tiempo a implementar la nueva documentación. No querrás gastar todo ese tiempo, dinero y energía y luego no darle un buen uso.
• Piense más grande que las listas de verificación. ¡A veces, una lista puede ser todo lo que necesita! Pero los documentos de proceso pueden contener mucho más. Que apoyo¿Qué información necesita vincular o incluir? Considere cómo puede ayudar con la resolución de problemas, abordar los riesgos potenciales y dar consejos.

Para finalizar

Como hemos visto, la documentación de procesos es una forma poderosa de garantizar procedimientos de alta calidad en su organización.

Aún no hemos discutido los riesgos de la documentación de procesos, pero hay algunas trampas comunes.

En primer lugar, no querrá gastar todo este tiempo y energía en manuales que no se utilizarán. ¿Carpetas de anillos polvorientas que están “aquí en alguna parte”? No, gracias. No importa lo sofisticados que sean sus diagramas de flujo, no serán de ninguna utilidad si nadie puede encontrarlos.

Es por eso que necesita una ubicación centralizada para almacenar toda la documentación de su proceso. Si desea que los empleados sigan los nuevos protocolos, debe facilitar el acceso a ellos.

Luego está el problema de crear y mantener los documentos. Idealmente, involucrará a varios miembros del equipo para recopilar aportes, editar los flujos del proceso y comentar con sus comentarios.

Pero con las herramientas equivocadas, este trabajo puede convertirse rápidamente en un proceso engorroso: piense en cadenas de correo electrónico interminables y borre accidentalmente partes del trabajo. La forma de evitar este dilema es mediante el uso de una herramienta con funciones de control de versiones, autoría y edición.

Ajustar los sistemas e implementar una nueva versión de los documentos se convierte en pan comido.

Y finalmente, no querrá que este manual sobre cómo administrar su negocio caiga en las manos equivocadas. Después de todo, la forma en que hace negocios es parte de su ventaja competitiva y puede contener información confidencial. Por eso es clave asegurarse de que su documentación esté segura y solo la puedan ver quienes deberían tener acceso.

Construir, mantener y vivir la documentación de procesos es la base que toda empresa debe construir para sentar las bases de su crecimiento.

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Fuente helpjuice.com

Isabelle Fredborg